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Spécialiste Du Soutien Technique / Technical Support Specialist


À propos d’AppDirect

Devenez un citoyen du monde à l’ère numérique et outillez une nouvelle génération d’entrepreneurs branchés aux quatre coins du globe. AppDirect offre une plateforme d’abonnement permettant de vendre n’importe quel produit en tant que service, et ce, par n’importe quel canal et sur n’importe quel appareil. Nous alimentons des millions d’abonnements pour le compte d’organisations de partout dans le monde. Notre action est toujours guidée par nos valeurs et notre culture – une culture qui vous permet d’être vu, de rester authentique et d’exceller.

Votre profil

À titre de spécialiste du soutien technique, vous êtes une personne expérimentée, minutieuse et capable d’offrir un soutien technique de classe mondiale — y compris le tri, l’identification et la résolution des problèmes — pour nos partenaires de distribution et développeurs d’applications. Vous êtes de nature très technique et vous êtes capable de dépanner et de résoudre des problèmes complexes liés à des plateformes SaaS pour entreprises. Vous devez également avoir une feuille de route éprouvée à collaborer avec des équipes d’ingénierie et d’opérations TI pour diagnostiquer et corriger des tickets de manière efficace et toujours axée sur la satisfaction des partenaires.

Ce que vous ferez et ce qui vous fera briller

  • Assurer la résolution des problèmes techniques provenant des partenaires de distribution et des ISV, y compris les problèmes urgents qui nécessitent l’intervention du département d’ingénierie.
  • Maintenir une documentation détaillée, y compris des articles pour base de connaissances et l’enregistrement en temps réel d’incidents pour fins d’analyse ultérieure.
  • Collaborer étroitement avec les responsables de canaux et les gestionnaires de comptes techniques en matière de formation et de supervision pour la résolution de demandes de soutien technique liées aux canaux.
  • Agir comme ressource sur appel, principale ou de soutien, pour les problèmes urgents.
  • S’assurer que les exigences relatives aux ENS avec les partenaires distributeurs sont respectées et que les autres membres de l’équipe s’y conforment; transférer si nécessaire, en faisant preuve de jugement.
  • Aider les partenaires distributeurs à optimiser leurs propres infrastructures de soutien en offrant de la documentation, du matériel de formation et des séances de formation.
  • Collaborer étroitement avec les équipes internes d’ingénierie pour connaitre les dernières caractéristiques, les changements et les problèmes relatifs aux produits.
  • Encourager les partenaires distributeurs à agir comme évangélisateurs pour la solution de place de marché en marque privée offerte par AppDirect, ainsi que contribuer à offrir une couverture de soutien globale et à assurer le soutien sur appel.

Compétences requises

  • Baccalauréat en ingénierie, en informatique ou dans une discipline connexe.
  • 3 à 5 ans d'expérience dans le support de niveau 2/niveau 3 dans une entreprise de haute technologie
  • Maîtrise des requêtes et des compétences en gestion de bases de données (SQL)
  • Solide expérience avec les outils de billetterie (Zendesk ou Jira de préférence)
  • Solides compétences axées sur les processus pour le dépannage, la résolution de problèmes et la résolution de problèmes
  • Doit être capable de travailler dans un environnement technique au rythme rapide et de prendre en charge un produit avec des versions de produit fréquentes et une mise à jour de maintenance régulière

Chez AppDirect, nous croyons que l’innovation est à son meilleur dans un environnement favorisant la diversité de l’excellence, de l’expérience et de la pensée. Nous accueillons chaque « AppDirecteur » et « AppDirectrice » pour l’empreinte unique qui est la sienne. Nous favorisons un environnement inclusif et sans discrimination à l’égard de la race, de la religion, de l’âge, de l’orientation sexuelle et de l’identité de genre, afin de favoriser l’authenticité, la fierté et l’excellence. Dans cette optique, nous encourageons fortement les candidatures des personnes autochtones, des personnes handicapées, des personnes issues de la diversité des orientations sexuelles et des genres et/ou des personnes aux identités intersectionnelles.

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About AppDirect

Become a digital, global citizen and enable the new generation of digital entrepreneurs around the world. AppDirect offers a subscription commerce platform to sell any product, through any channel, on any device - as a service. We power millions of subscriptions worldwide for organizations. We do this by our values-driven culture—one that enables you to Be Seen, Be Yourself, and Do Your Best Work.

About You

The Customer Operations Team at AppDirect drives our channel and partner support programs. As a Technical Support Analyst, you are an experienced and detail oriented person capable of providing world-class technical assistance - including issue escalation, investigation, and resolution skills - for our channel partners and app developers. You are highly technical, and have the ability to troubleshoot and resolve complicated issues associated with enterprise grade SaaS platforms. You should also have a successful history of working with Engineering and IT Operations teams to diagnose and fix tickets in a time-sensitive manner, always with an an eye to ensuring partner satisfaction.

What you’ll do and how you’ll have an impact

  • Oversee resolution of all technical issues coming from channel partners and ISVs, including high-urgency issues requiring Engineering assistance
  • Maintain detailed documentation ranging from Knowledge Base articles, to live logging of incidents for post-mortems
  • Work closely with Channel Managers and Technical Account Managers on training and oversight for resolution of channel technical support requests
  • Serve as either primary or backup on-call for urgent channel issues at all times
  • Ensure SLA obligations with channel partners are observed and met by other team members; escalate as necessary using judgment and discretion
  • Assist channels in optimizing their own support infrastructures by providing documentation, training materials, and training sessions
  • Work closely with internal engineering teams to stay up to date on product features, changes, and issues
  • Turn channel partners into evangelists for the AppDirect white label marketplace solution
  • Help provide around the world support and on-call support

What we’re looking for

  • Bachelor's degree in Engineering or Computer Science or similar
  • 3-5 years' experience providing tier 2/tier 3 support in a high-tech company
  • Proficient in database query and management skills (SQL)
  • Solid experience with ticketing tools (Zendesk or Jira are preferred)
  • Solid, process-oriented skills for troubleshooting, problem solving, and problem resolution
  • Must be able to work in a fast-paced technical environment and support a product with frequent product releases and regular maintenance update

At AppDirect, we believe that innovation thrives in an environment that houses diversity of excellence, experience and thought. We respect each AppDirector as their own fingerprint; unique with no one alike. We foster an environment of inclusion without regard to race, religion, age, sexual orientation, or gender identity enabling AppDirectors to embrace their uniqueness to do their best work. As such, we strongly encourage applications from Indigenous peoples, racialized people, people with disabilities, people from gender and sexually diverse communities, and/or people with intersectional identities.



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